1建設目標

充分利用人工智能、物聯(lián)網、云計算、大數(shù)據(jù)分析等信息技術，對外面向公眾、企事業(yè)單位等，對內面向管理人員、服務人員，構建“線上+線下”的全方位智慧就業(yè)服務平臺，打造“就好辦”公共就業(yè)服務品牌，實現(xiàn)公共服務的智能化、精準化、高效化，全面提升公共就業(yè)和人才服務質效。

2傳統(tǒng)醫(yī)保大廳痛點分析

01咨詢復雜，辦事難

一是辦理咨詢渠道單一，醫(yī)保咨詢電話的人工服務僅限于工作時間，有限的人工坐席無法滿足高頻率的咨詢需求。二是醫(yī)保業(yè)務事項、政策龐雜繁多分散，難查找、難理解、難辦理。

02費時費力，多次跑

線上咨詢資料難以完全解決群眾需求，線下到廳排隊耗時長，同時受營業(yè)時間限制，群眾存在多次跑腿才能完成查詢、辦理的情況。而對行動不便的群眾，更加不友好。

03業(yè)務繁復，效率低

醫(yī)保服務場景業(yè)務知識多且復雜，服務人員需要經常接受培訓，但每個經辦人員掌握的水平不同，難以做到統(tǒng)一。面對群眾咨詢，服務人員容易出現(xiàn)回復不一致，解答公眾問題的時效性和準確性也難以得到保障。同時，存在重復問題反復發(fā)生、反復答疑，經驗沒有被有效利用，標準指引傳遞手段單一等情況，標準化規(guī)范化管理缺乏高效運作工具。

04數(shù)據(jù)缺乏，應用難

醫(yī)保服務體系龐大，群眾在尋找和辦理服務的操作上，存在著難以快速上手和辦理業(yè)務的問題。此外，群眾關心的熱點問題難以進行系統(tǒng)性的篩選和統(tǒng)計，實時數(shù)據(jù)和歷史數(shù)據(jù)無法進行展現(xiàn)，決策輔助能力較差。在對內管理上，咨詢服務的考核也不夠全面，管理效率不高。

星際互動本周辦事解決群眾“急難愁盼”問題，依托人工智能、大數(shù)據(jù)、5G+AI視頻等前沿技術領域形成多項核心能力，成功推出了智慧醫(yī)保服務大廳信息化建設方案，本方案集“智能會話應答、智能語音導辦、智能文字辦、智能視頻辦理、精準分析等于一體智能綜合服務管理平臺。高效便捷利民，助力“零次跑”。

3場景應用介紹

01智能會話應答

星際互動智慧醫(yī)保服務大廳信息化平臺匯集了多種智能化的咨詢服務渠道，針對不同人群實行業(yè)務分流，滿足老百姓多元化的服務需求。

02智能語音導辦

平臺依托AI智能服務機器人，實現(xiàn)全天候高效智能語音接待，根據(jù)實際需求，AI機器人可以批量將通知、提醒等服務主動遞送至目標群眾。

03智能文字辦

參保人員可通過微信公眾號等多渠道接入智能化的服務平臺 ，平臺智能客服將以文本應答的方式快速將需要的資料或答案提供給參保人員，做到有問必答，及時響應。

04智能視頻辦

平臺通過結合星際互動面對面咨詢系統(tǒng)，通過視頻直接連線群眾進行面對面交流，實現(xiàn)可視化遠程辦理業(yè)務在線幫辦導辦。用人依托微信公眾號遠程智能控制、圖像識別等技術手段，實現(xiàn)填表、簽字、蓋章確認等在線業(yè)務辦理，提供更加安全高效、便捷靈活的遠程服務，真正讓老百姓從“最多跑一次”到“一次也不跑”。

05智能精準分析

平臺通過結合大數(shù)據(jù)應用分析，事項綜合分析, 對辦件審批人員的審批效率做差異化分析, 對窗口人員合引導人員用語規(guī)范識別分析, 對窗口人員是否違反工作紀律識別分析, 對特定區(qū)域特定崗位人員行為分析, 對異常人群做識別分析, 對各類人員做軌跡分析,持續(xù)改進分析,后勤管理等實現(xiàn)對智慧大廳的數(shù)據(jù)的整合和分析，并提供相關業(yè)務模型，便于領導決策管理。

隨著數(shù)字技術的發(fā)展，為以提供公共服務為核心的智慧政務奠定了技術基礎和推動力量。星際互動作為一站式數(shù)字化辦事大廳整體方案服務商，自主研發(fā)了包括面對面咨詢系統(tǒng)，智能機器人服務系統(tǒng)，智能客服回訪系統(tǒng)，政務一窗受理平臺，政務中心三級聯(lián)動解決方案，政務大廳智慧大廳信息化解決方案，政務辦事大廳智能管理系統(tǒng)平臺建設方案等多個產品方案，已成功服務于南昌市民中心，襄陽高新區(qū)政務中心，北京延慶政務服務中心，祿口政務中心，江蘇鹽城政務中心，淮安經開區(qū)政務中心等眾多政務辦事大廳。

（編輯：daisy）